公司應認真對待現(xiàn)場服務信息的質量，以控制為客戶提供快速高 效的服務而劇增的成本。過期、不準確和不相關的服務信息會增 加響應時間和降低首次修復率，從而影響到企業(yè)提供的服務的質 量和成本。長生命周期設備的制造商受到的影響尤其大，原因是售 后服務和支持既是競爭的差異因素，也是收入和利潤中比重越來越 大的部分。傳統(tǒng)的桌面出版應用程序及其所需的費時費力過程間接 產生了質量低劣的服務信息。通過自動化出版解決方案替換傳統(tǒng) 出版過程，不僅可以改善信息質量，還能降低信息生成成本。

PTC 開發(fā)了現(xiàn)成的可創(chuàng)建和出版服務手冊的應用程序，使出版過程自動化并融入行業(yè)的最佳做法，減少實施時間和成本。

售后服務和產品支持對于當今的產品制造商起著越來越重要的作 用 — 平均而言，它們占總收入的 25% 或以上。一些公司采取以 售后服務為中心的策略在競爭中脫穎而出，并且將自身轉變?yōu)橛?服務推動的企業(yè) — 服務收入在總收入中占 50% 以上。此市場轉變起因于以下事實：
       1) 服務和支持的質量通常決定著產品的成?。?br />        2) 服務提供了持續(xù)差異化和更好地留住客戶的機會；
       3) 售后銷售 和服務通常提供了比新產品銷售更高的利潤。

為了將企業(yè)服務從成本中心轉變?yōu)橛臉I(yè)務模式，企業(yè)需要優(yōu)化 過程、增強捕捉客戶信息的能力，以及設法利用相關信息改善服務 質量。信息質量以及將特定于產品和客戶的信息提供給服務技術 人員的能力對企業(yè)的成功起著關鍵的作用。成功的服務文檔可幫助 技術人員快速診斷問題，并執(zhí)行維護和維修程序。理想情況下，服 務文檔為每位技術人員提供所需的所有準確和最新的信息，而且 僅提供所需的信息 — 以技術人員的本國語言，滿足其特定需求， 以所需的格式提供。

服務信息由文本和配套的插圖組成，文本由專家(SME) （如工程師） 創(chuàng)作，然后由技術文檔作者加以修飾。配套的插圖由產品信息 （如 CAD 模型）變化而來，并由技術插圖畫家加以修飾。所有這些信 息組合為服務文檔，以印刷件和電子文件的形式交付。

企業(yè)現(xiàn)有的創(chuàng)建和交付服務信息的系統(tǒng)往往已過時、功能不足，而 且無法擴展以滿足業(yè)務發(fā)展的要求?，F(xiàn)有系統(tǒng)都是圍繞著傳統(tǒng)的桌 面出版工具構建，自動化程度很低、不能將服務文檔鏈接到產品配 置和客戶歷史記錄，也無法自動檢查出版信息的準確性和一致性。

隨著 Web的廣泛應用，Web 上可以訪問的信息越來越多，消費者期 望能立即訪問到最新、準確信息。然而，最初設計為改進手工設計 和排版過程的桌面出版工具未能跟上步伐。傳統(tǒng)桌面出版工具使作 者能夠完全控制每一頁的外觀，而且鼓勵手工畫出圖形設計方案。因 此， 內容提供者浪費大量時間用于頁面排版 （如調整布局、 壓縮段落、 對齊插圖） 。作者通過復制和粘貼重用已有信息，但代價是創(chuàng)建了信 息的重復副本，而且必須單獨審閱、批準、翻譯、維護、更新這些 副本。當需要創(chuàng)建相同信息的 Web 版本時，需要執(zhí)行類似的勞動密 集型過程。在產品的生命周期內，產品的變更或更正往往需要同步 更新文檔，相關的創(chuàng)作過程又要費時費力地從頭再來。自動出版過 程能夠跟上大多數(shù)制造商實施過程優(yōu)化的步伐。傳統(tǒng)的桌面出版工 具未能充分利用產品設計數(shù)據(jù)，而且還造成了重復、不準確或過時 的服務文檔激增。因為在多個產品或配置中使用的相同產品零件或 組件的文檔不一致，企業(yè)往往無法標準化服務程序。傳統(tǒng)出版過程 中的種種問題導致了服務成本提高和質量降低。

期望創(chuàng)建定制化程度更高的服務文檔的企業(yè)必須另覓新徑。大多 數(shù)公司一致認為，建立單一數(shù)據(jù)源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)重用的自動化生產過 程是最佳解決方案。