公司應(yīng)認(rèn)真對(duì)待現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)信息的質(zhì)量，以控制為客戶提供快速高 效的服務(wù)而劇增的成本。過(guò)期、不準(zhǔn)確和不相關(guān)的服務(wù)信息會(huì)增 加響應(yīng)時(shí)間和降低首次修復(fù)率，從而影響到企業(yè)提供的服務(wù)的質(zhì) 量和成本。長(zhǎng)生命周期設(shè)備的制造商受到的影響尤其大，原因是售 后服務(wù)和支持既是競(jìng)爭(zhēng)的差異因素，也是收入和利潤(rùn)中比重越來(lái)越 大的部分。傳統(tǒng)的桌面出版應(yīng)用程序及其所需的費(fèi)時(shí)費(fèi)力過(guò)程間接 產(chǎn)生了質(zhì)量低劣的服務(wù)信息。通過(guò)自動(dòng)化出版解決方案替換傳統(tǒng) 出版過(guò)程，不僅可以改善信息質(zhì)量，還能降低信息生成成本。

PTC 開(kāi)發(fā)了現(xiàn)成的可創(chuàng)建和出版服務(wù)手冊(cè)的應(yīng)用程序，使出版過(guò)程自動(dòng)化并融入行業(yè)的最佳做法，減少實(shí)施時(shí)間和成本。

售后服務(wù)和產(chǎn)品支持對(duì)于當(dāng)今的產(chǎn)品制造商起著越來(lái)越重要的作 用 — 平均而言，它們占總收入的 25% 或以上。一些公司采取以 售后服務(wù)為中心的策略在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，并且將自身轉(zhuǎn)變?yōu)橛?服務(wù)推動(dòng)的企業(yè) — 服務(wù)收入在總收入中占 50% 以上。此市場(chǎng)轉(zhuǎn)變起因于以下事實(shí)：
       1) 服務(wù)和支持的質(zhì)量通常決定著產(chǎn)品的成敗；
       2) 服務(wù)提供了持續(xù)差異化和更好地留住客戶的機(jī)會(huì)；
       3) 售后銷售 和服務(wù)通常提供了比新產(chǎn)品銷售更高的利潤(rùn)。

為了將企業(yè)服務(wù)從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)橛臉I(yè)務(wù)模式，企業(yè)需要優(yōu)化 過(guò)程、增強(qiáng)捕捉客戶信息的能力，以及設(shè)法利用相關(guān)信息改善服務(wù) 質(zhì)量。信息質(zhì)量以及將特定于產(chǎn)品和客戶的信息提供給服務(wù)技術(shù) 人員的能力對(duì)企業(yè)的成功起著關(guān)鍵的作用。成功的服務(wù)文檔可幫助 技術(shù)人員快速診斷問(wèn)題，并執(zhí)行維護(hù)和維修程序。理想情況下，服 務(wù)文檔為每位技術(shù)人員提供所需的所有準(zhǔn)確和最新的信息，而且 僅提供所需的信息 — 以技術(shù)人員的本國(guó)語(yǔ)言，滿足其特定需求， 以所需的格式提供。

服務(wù)信息由文本和配套的插圖組成，文本由專家(SME) （如工程師） 創(chuàng)作，然后由技術(shù)文檔作者加以修飾。配套的插圖由產(chǎn)品信息 （如 CAD 模型）變化而來(lái)，并由技術(shù)插圖畫家加以修飾。所有這些信 息組合為服務(wù)文檔，以印刷件和電子文件的形式交付。

企業(yè)現(xiàn)有的創(chuàng)建和交付服務(wù)信息的系統(tǒng)往往已過(guò)時(shí)、功能不足，而 且無(wú)法擴(kuò)展以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的要求?，F(xiàn)有系統(tǒng)都是圍繞著傳統(tǒng)的桌 面出版工具構(gòu)建，自動(dòng)化程度很低、不能將服務(wù)文檔鏈接到產(chǎn)品配 置和客戶歷史記錄，也無(wú)法自動(dòng)檢查出版信息的準(zhǔn)確性和一致性。

隨著 Web的廣泛應(yīng)用，Web 上可以訪問(wèn)的信息越來(lái)越多，消費(fèi)者期 望能立即訪問(wèn)到最新、準(zhǔn)確信息。然而，最初設(shè)計(jì)為改進(jìn)手工設(shè)計(jì) 和排版過(guò)程的桌面出版工具未能跟上步伐。傳統(tǒng)桌面出版工具使作 者能夠完全控制每一頁(yè)的外觀，而且鼓勵(lì)手工畫出圖形設(shè)計(jì)方案。因 此， 內(nèi)容提供者浪費(fèi)大量時(shí)間用于頁(yè)面排版 （如調(diào)整布局、 壓縮段落、 對(duì)齊插圖） 。作者通過(guò)復(fù)制和粘貼重用已有信息，但代價(jià)是創(chuàng)建了信 息的重復(fù)副本，而且必須單獨(dú)審閱、批準(zhǔn)、翻譯、維護(hù)、更新這些 副本。當(dāng)需要?jiǎng)?chuàng)建相同信息的 Web 版本時(shí)，需要執(zhí)行類似的勞動(dòng)密 集型過(guò)程。在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)，產(chǎn)品的變更或更正往往需要同步 更新文檔，相關(guān)的創(chuàng)作過(guò)程又要費(fèi)時(shí)費(fèi)力地從頭再來(lái)。自動(dòng)出版過(guò) 程能夠跟上大多數(shù)制造商實(shí)施過(guò)程優(yōu)化的步伐。傳統(tǒng)的桌面出版工 具未能充分利用產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)，而且還造成了重復(fù)、不準(zhǔn)確或過(guò)時(shí) 的服務(wù)文檔激增。因?yàn)樵诙鄠€(gè)產(chǎn)品或配置中使用的相同產(chǎn)品零件或 組件的文檔不一致，企業(yè)往往無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)程序。傳統(tǒng)出版過(guò)程 中的種種問(wèn)題導(dǎo)致了服務(wù)成本提高和質(zhì)量降低。

期望創(chuàng)建定制化程度更高的服務(wù)文檔的企業(yè)必須另覓新徑。大多 數(shù)公司一致認(rèn)為，建立單一數(shù)據(jù)源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)重用的自動(dòng)化生產(chǎn)過(guò) 程是最佳解決方案。